Разговор с Оператор – Защо Ни е?

Време за четене: 5 min

Онлайн търговията се развива на високи обороти пред последните няколко години. Поради това се увеличава и смисълът от въвеждането на нови начини за обслужване на клиенти. В много случаи, хората, които работят с клиенти дори и не ги виждат – комуникацията се извършва все по-често по имейл или чат. България се превръща в удобна аутсоринг дестинация за такъв тип услуги, поради конкурентното заплащане и квалифицираните кадри. Бизнесите целят удовлетворението на клиентите си. Но поради натовареността и напрежението, операторите за грижа на клиентите не са от най-популярните избори на хората в Западна Европа.

Обслужването на клиенти, обаче, съвсем не е ново за света. Още с появата на покупко-продажбата на стоки през 3000г. пр.Хр., търговците са търсели начини как да задържат своите клиенти. Наличието на конкуренция е един от факторите, който кара търгуващите да дадат малко повече от себе си, за да привлекат верни клиенти.

За първи път нуждата от специален човек, занимаващ се с грижата за клиентите, се поражда по време на Индустриалната революция. Постепенно, с увеличаването на технологичните постижения, започват да се променят и начините на работа. Ключова роля за клиентското обслужване играе изобретяването на телефона от Александър Греъм Бел през 1876г. Той прави революция в комуникацията между хората. Те вече могат просто да направят кратко обаждане по телефона, за да получат информация за продукта. Ако се налага да уговорят поправка на даден уред, не трябва да пътуват дълги разстояния. Подробностите около нея могат да се разберат само за няколко минути по телефона. По-късно това ще се превърне в специализирана част от клиентското обслужване, наречена „техническа поддръжка“.

Искате ли да разберете повече любопитни факти за връзките с клиенти? Кои са качествата, които всеки оператор трябва да притежава? Какво могат да направят бизнесите, за да увеличат своята клиентска поддръжка? По какъв начин им влияе тя? Кара ли ги да се откроят на пазара от своята конкуренция? Информация за всичко това, както и отговорите на други интересни въпроси, свързани с клиентското обслужване, може да намерите по-долу!

Виж Още: Помощ При Поръчка, Доставка и Плащане на Продукт

Съдържание покажи

Оператор – Човекът, Който Спасява Кожата Ни по Телефона (или Чата)

Крайната цел на оператора винаги трябва да бъде всеки клиент да се чувства обгрижен и щастлив, а проблемът им – решен. Ако желаете да имате кариера в областта на обслужването на клиенти, често се говори, че трябва да сте „комуникативен“. Едно от най-важните умения при операторите за обслужване на клиенти е това да общуват добре. Дори и тепърва да искате да развиете останалите си качества, това е начинът, по който може да надградите. Същата сила има и възможността да разбирате какво Ви казва клиентът отсреща. Това е така, понеже разговорът по телефон или имейл не си служи с други изразни средства, например мимики и изражения.

Задължителните Качества на Един Добър Оператор

Замисляте се за кариера в кол център, но не сте сигурни, че ще успеете? Чудите се кои са задължителните качества, които един оператор „връзки с клиенти“ трябва да притежава? Заради това ние подбрахме най-важните от тях. Може да разберете, като прочетете по-долу:

Търпение: Търпението има решаващо значение за специалистите по обслужване на клиенти. Те трябва да имат предвид, че хората, които се обръщат към тях за помощ, често са объркани и разочаровани. Ако сте внимателни, изслушвате и имате търпение, то това кара клиентите да се чувстват значими. На подсъзнателно ниво, те чувстват, че Вие ще облекчите терзанията им и ще намерите решение на проблема. Но търпението сред екипите за обслужване на клиенти също е важно за целия бизнес на дадената фирма, защото обгрижва и поддържа клиентите им щастливи. Доброто обслужване, обаче, не се случва на мига – за него трябва търпение и внимание. Не е достатъчно да прекратите разговора с клиента възможно най-бързо, използвайки заучени отговори. Трябва да сте готови да отделите време, да изслушате и разберете проблемите и нуждите на всеки клиент.
Внимание: Операторът трябва да притежава способността да внимава с думите на клиентите. Възможността те да бъдат истински разбрани до голяма степен определя дали клиентското обслужване е на ниво или не. Като оператор е важно е да обърнете внимание на опита на отделните клиенти с Вашия продукт. Ако става въпрос за лаптоп, дали клиентът е тийнейджър или възрастна жена? Може да си позволите да използвате различни термини в двата случая, за да Ви разберат по-добре. Но също така е важно да сте внимателни към цялостната обратната връзка, която получавате. Някой път клиентите могат да не завяват информация право, но в техните реплики се крие отговорът, свързан с бъдещите подобрения. Ако притежавате софтуерен продукт, то те могат да кажат „Не мога да намеря полето за търсене“ или „Как да достигна до функция за принтиране?“. Тези два въпроса може да означават, че е време да подобрите дизайна на потребителското преживяване (UX). Но никак не е голяма вероятността клиентите Ви да го заявят директно. Получаването на подобни въпроси, обаче, е признак, че нещо там не е наред.

Виж Още: Връщане на Продукт

Защо Доброто Клиентско Обслужване е Важно?

Лесно е да мислите за обслужването на клиенти като просто още един основен, логичен процес във Вашата компания – също като техническа поддръжка, продажби или маркетинг.

Всички те са важни за успеха, но грешката, която правят много компании правят грешката да не отделят нужното внимание на клиентското обслужване. А то е от изключително значение, когато става въпрос за разрастване на бизнеса.

Всички казваме, че искаме обслужването на нашите клиенти да е „добро“, но „доброто“ всъщност е просто задоволително. Това не е достатъчно.

Защо? Понеже бизнесът е в ръцете на Вашите клиенти. Често това е единственият пряк контакт, който клиентът може да има с компанията. Тяхната връзка с Вашата компания обикновено е едно кратко обаждане или имейл. Този ограничен контакт може да създаде или разруши връзката на бизнеса с хората, които са най-важната причина той да просперира. Ето защо Ви е нужно истински добро клиентско обслужване:

Отличното Клиентско Обслужване Изгражда Лоялност – Преди много години е било достатъчно само да се предлага продукт на достъпна цена. Това е убивало конкуренцията, ако изобщо е имало такава. Но в днешно време пазарът е много по-наситен. Ако Вие и конкурент имате един и същ продукт на еднаква цена, единственият различаващ фактор между Вас е колко доброто клиентско обслужване.
По-добро обслужване = Повече Пари – Ако имате добро клиентско обслужване и потребителите са доволни, то може да ги таксувате за това. За някои хора обслужването има повече значение от парите. Те са склонни да платят повече, за да бъдат обслужени на ниво. Има значение повече от цената. Доклад за въздействието на клиентите, направено от компанията Oracle за 2011 г. установява, че 86% от клиентите плащат повече за по-добро клиентско изживяване.
Обслужването на Клиенти Помага да Подобрите Бизнеса Си – Чрез своята обратна връзка, клиентите постоянно казват как искат да работи продуктът или услугата, която предлагате. Ако се чудите в коя посока да поемете – клиентите ще Ви кажат. Отделете внимание на техните коментари и развийте екип, който да обработва обратната им връзка. Със сигурност ще откриете отговорите!

Виж Още: Доставка на Пратка – История, Куриерски Фирми, Процес, Пазар и Бъдеще

Секторът за Обслужване на Клиенти в България

През последните години секторът за обслужване на клиенти в България се разраства с все по-бързи темпове. Дори някои анализатори считат, че страната ни е на път да се превърне в „новата столица на кол центровете“. Причините, както може да предположите, са главно в достъпната работна ръка. Много от позициите на подобни места са заети от млади хора, предимно студенти. Това е така, поради гъвкавостта на графиците – служителите са на смени и могат да работят по 4, 6 или 8 часа. Това дава възможност на студентите да съчетаят университета с работа, която им предоставя възможност за допълнителни доходи.

Но, разбира се, студентите не са единствените работещи там. Често работата се избира от хора с езикови умения, поради желание за нещо ново , смяна на кариера в търсене на по-добро заплащане. В сравнение с много други български сектори, обслужването на клиенти се предпочита от доста хора, поради сигурността. В повечето от тях е наличен йерархичен модел на израстване, което означава, че с упорит труд и постоянство е възможно да достигнете и мениджърска позиция. Всичко зависи от Вас и мотивацията Ви!

Виж Още: Покупката на Продукт по Света и У Нас – Процес, Методи, Видове, Клиенти!

Клиентското Обслужване – Начинът да Развием Бизнеса Си!

Наличието на толкова много конкуренция в днешно време не оставя много избор пред собствениците на бизнеси. Те трябва да се уверят, че клиентите им са обгрижвани и всяка тяхна дума е разбрана и взета под внимание. Независимост дали сте собственик на кафене, маркетинг агенция или софтуерна компания – грижата за Вашите клиенти е това, което Ви отличава най-добре. Не бива да забравяте, че за разлика от миналото, сега те имат избор. Дори не се ограничават в това да работят с компания от Вашата страна – ако намерят по-достъпен и качествен избор в Литва, например. Но това има далеч по-малък шанс да се случи, щом вече сте разбрали нуждите им и действате адекватно спрямо тях. Това ще накара клиентите да чувстват, че инвестицията, която влагат във Вас има смисъл и носи стойност.

Не се колебайте да отделите време за намирането на нови подходи за обслужване, които да помогнат на Вашите клиенти. Последствията от това могат да се окажат решаващи за развитието на бизнеса Ви. Хората обичат да се чувстват значими и обгрижени – покажете им го и Вие!

*изнасяне на дейност от една страна в друга